Nous Avons Forcé nos Données à Révéler Leur Histoire.
Notre DSI avait un compte à régler avec ses dirigeants TI... À mesure que notre environnement devenait plus complexe, les tableaux de bord continuaient de présenter des chiffres bien soignés tandis que les frictions, les dépenses inutiles et les problèmes émergents se cachaient entre eux. Il voulait connaître la véritable histoire : ce qui tombait en panne, ce que cela coûtait et ce qui nécessitait une intervention avant qu’une perturbation ne survienne. Et si l’IA se joignait à l’équipe, elle devait faire plus que paraître impressionnante. Elle devait prouver sa valeur.
Nous avons donc créé l'observabilité complète du cycle de vie (FLO), l'intelligence opérationnelle qui transforme les données TI de Compucom en une histoire claire et exploitable. Elle relie la télémétrie opérationnelle, les registres d'actifs et de cycle de vie, les données de service, l'expérience des appareils, la santé des applications, la performance de l'infrastructure et les coûts, tout en tirant parti de l'IA pour nous offrir une vue connectée de ce qui se passe dans notre environnement, de l'importance de ces événements et des mesures à prendre.
Désormais, FLO raconte l'histoire. L'IA agentique aide à agir en conséquence. Les agents d'IA gouvernés peuvent retracer les problèmes à travers les points de terminaison, les réseaux, les applications, le nuage et l'infrastructure, évaluer leur impact, puis enquêter, recommander ou exécuter la mesure approuvée suivante.
Notre chef de la direction de l'information savait que les défis dissimulés dans notre environnement étaient les mêmes que ceux qui coûtaient du temps, de l'argent et de la productivité à nos clients. Il a donc fait de Compucom le « Client zéro », en mettant à l'épreuve chaque nouvelle capacité d'intelligence, d'automatisation et d'IA au sein de notre propre entreprise. Chaque solution que nous offrons a déjà fait ses preuves ici. Voici sur quoi nous avons choisi de nous concentrer et le chemin que nous avons parcouru.
MATURITY LEVEL 1 | BASIC
Visibility
Milestone
Que se passait-il?
Nous avons mis en place une surveillance sur les systèmes critiques pour suivre la disponibilité, la performance et les problèmes émergents. Les équipes ont obtenu une base de référence commune, bien que la fragmentation des données rende encore l'enquête réactive.
Faire la lumière sur la situation.
Pourquoi cela arrivait-il?
Des moteurs de corrélation et des alertes enrichies ont permis de relier les symptômes aux causes profondes. Les analystes sont passés de la réaction aux modèles à leur diagnostic, réduisant ainsi le bruit et accélérant le triage.
Relier les points.
Où l'action pourrait-elle créer de la valeur?
Des modèles prédictifs et des flux de travail automatisés ont commencé à résoudre les problèmes connus avant même que les utilisateurs ne les remarquent. La planification de la capacité, les scripts d'auto-réparation et les interventions proactives ont fait passer la posture opérationnelle de réactive à préventive.
Agir avant l'impact.
Que peuvent prendre en charge les agents IA?
Des agents IA axés sur les objectifs coordonnent désormais les systèmes, exécutant des flux de travail en plusieurs étapes sous supervision humaine. Les opérations optimisent continuellement la performance, les coûts et les risques tout en conservant un contrôle et une auditabilité complets.
Agents dans la boucle.
Qu'arrive-t-il lorsque les agents prennent les commandes?
Des agents autonomes et intelligents agissent de manière indépendante dans des limites encadrées, améliorant continuellement les opérations et reliant directement les décisions informatiques à la valeur commerciale. L'informatique devient un partenaire de confiance dans la compétitivité de l'entreprise, et non plus seulement son infrastructure.
Surpasser les problèmes.
ThE ROADMAP
De la Visibilité à l'Intelligence Autonome
Notre objectif : une intelligence autonome, où l'IA, l'automatisation et notre propre expertise collaborent pour gérer l'environnement, et nous y parvenons.
Découvrez ci-dessous comment nous choisissons nos priorités et les progrès que nous avons déjà accomplis.
Comment nous avons choisi nos axes prioritaires
Nous n'Avons pas Deviné. Nous Avons Évalué.
À mesure que FLO a commencé à dresser le portrait de notre environnement, nous avons décelé des risques et des opportunités cachés. Nous avons effectué une évaluation d'impact sur chaque capacité, en notant chacune d'elles en fonction de la valeur créée par rapport aux efforts nécessaires à sa réalisation. Cela nous a permis de localiser précisément où se concentraient les frictions, le gaspillage et les risques, au-delà de ce que montraient les tableaux de bord.
À partir de là, nous avons élaboré un modèle de maturité pour combler l'écart entre notre situation actuelle et les objectifs fixés par notre DSI, en utilisant les données de FLO pour orienter notre feuille de route plutôt que de deviner les priorités.
IA et Automatisation : Gouvernées, Mesurées et Déjà à l'œuvre.
Notre programme interne d'IA et d'automatisation repose sur la même rigueur que celle que nous appliquons à toutes nos capacités d'entreprise : politiques formelles de sécurité et d'éthique, visibilité totale sur l'utilisation et les dépenses, et flux de travail autonomes déjà en production.
Jalons :
Gouvernance dès le premier jour : politiques formelles de sécurité et d'éthique de l'IA en place à l'échelle de l'entreprise, avec un accès basé sur les rôles et des contrôles d'audit appliqués à chaque outil d'IA
Dépenses et utilisation, transparence totale : visibilité accrue de 60 % sur l'utilisation des jetons et de l'IA • Coûts des jetons réduits de 25 à 30 % grâce à l'optimisation des outils et à l'alignement des utilisateurs
Consommation maîtrisée : réduction de 15 % des coûts de consommation logicielle en un an • 17 % d'applications en moins dans le portefeuille grâce à l'élimination des redondances
Moins de bruit, plus de signal : réduction de 95 % du bruit lié aux événements grâce à l'AIOps • Flux de travail autonomes déjà opérationnels dans les processus informatiques et opérationnels
Centre de services : soutien axé sur l'IA. Résultats personnalisés.
Le centre de services interne de Compucom privilégie désormais l'IA : l'IA et l'automatisation résolvent davantage de problèmes courants avant qu'ils n'atteignent un analyste, tandis que l'équipe maintient un excellent taux de résolution au premier contact, de satisfaction client (CSAT) et de respect des niveaux de service (SLA).
Jalons :
Moins d'arriérés, réponse plus rapide :Réduction de 34 % de l'arriéré moyen • Réponse numérique 15 % plus rapide
Opportunités d'automatisation identifiées : 10 opportunités ciblées identifiées • Potentiel renforcé de résolution au premier niveau
Résolution accrue, satisfaction élevée : 96 % de résolution au premier contact • 95 % de taux de satisfaction client (CSAT) • Performance quasi parfaite des niveaux de service (SLA)
L'IA en première ligne : Jusqu'à 60 % des sessions assistées par IA résolues sans intervention humaine • Réduction de 87 % du temps de résolution grâce à l'IA • Réduction de 30 % des coûts de support par contact
Services de cycle de vie des appareils : optimisés par la visibilité et l'automatisation des commandes
Nos services internes de cycle de vie des appareils reposent sur un ensemble de systèmes spécialisés et de processus certifiés qui relient chaque étape du cycle de vie de l'appareil, garantissant ainsi l'absence de transfert manuel et évitant toute perte entre l'approvisionnement et la mise au rebut.
Jalons :
Visibilité des actifs, sans approximation : Rapprochement manuel remplacé par un suivi rigoureux dans la CMDB • Cartographie des actifs matériels et logiciels avec rapports de conformité intégrés
L'automatisation des commandes comble les lacunes :Établissement manuel des devis remplacé par des commandes directes de système à système • Génération automatisée des devis, de la demande à l'exécution
Une norme unique pour le retrait de chaque appareil : Évaluation ponctuelle remplacée par un traitement centralisé en dépôt • Chaque appareil est classé, réparé ou mis au rebut selon une norme uniforme
Cloud et infrastructure : les signaux des terminaux révèlent les risques liés à l'infrastructure
Aujourd'hui, FLO, AIOps, l'automatisation et les agents d'IA connectent l'ensemble de la vision opérationnelle à travers les applications et ressources critiques de Compucom, présentant la disponibilité, la capacité, la performance, la sécurité, la conformité, l'efficacité opérationnelle et les coûts dans un récit unifié. Nos équipes passent d'une approche réactive à une approche préventive. À mesure que nos capacités d'observabilité arrivent à maturité, la télémétrie des terminaux devient un signal d'alerte précoce de plus en plus important, aidant à révéler les risques infrastructurels avant que des perturbations plus larges ne surviennent.
Jalons :
Une base opérationnelle connectée :Plus de 40 sources de données intégrées • Plus de 3 600 points de données connectés à travers l'entreprise
Santé des applications en une seule vue: Lignes de base basées sur l'IA pour les applications critiques • Vues holistiques de la santé couvrant la disponibilité, la capacité, la performance et les coûts • Visibilité accrue sur les mesures à prendre
Provisionnement en quelques minutes, pas en quelques semaines: Provisionnement des serveurs réduit d'environ un mois à 15-20 minutes • Approbations réglementées intégrées dans ServiceNow et Terraform
Anomalies détectées en quelques minutes: Plus de 30 réseaux et environ 250 périphériques réseau surveillés • Anomalies détectées en 2 à 5 minutes • Chaque constatation fait l'objet d'une enquête automatique • La télémétrie des terminaux ajoute un signal d'alerte précoce
Gestion des terminaux : problèmes détectés avant que les employés ne s'en aperçoivent.
Désormais, pour notre parc d'appareils, la télémétrie et l'automatisation mettent en évidence les problèmes de santé et les incidents récurrents avant qu'ils n'affectent les employés, tandis que le parc maintient une conformité rigoureuse, des mises à jour à jour et une fiabilité accrue des appareils.
Jalons :
Une vision fiable du parc informatique :98 % de confiance dans les postes de travail • La confiance dans les outils de gestion est passée de 83 % à 99 % • 84 % moins d'appareils sans correctifs ou mises à jour
Conformité accrue, santé médiocre en baisse: 65 % moins d'appareils non conformes en 60 jours • 32 % moins de terminaux classés comme ayant une santé médiocre
Santé améliorée, correctifs accélérés: Amélioration de 40 % de l'état de santé optimal des appareils • Baisse de 54 % des appareils en santé médiocre en six mois • Temps de remédiation courant réduit de 25 minutes à environ 30 secondes • Passage à un renouvellement basé sur la performance
Auto-guérison à grande échelle: 16 nouvelles automatisations ont amélioré les scores de santé médiocres d'environ 5 % • Les auto-guérisons mensuelles sont passées de 846 à 6 305 • Le taux de santé médiocre a chuté de 22 % à 17 % en un mois et se situe désormais sous la cible de 10 %
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